¿Alguna vez has pensado que tus clientes no te recomiendan por que eres demasiado bueno y temen “compartirte”?. ¡Pues es cierto!. Te ofrecemos algunas claves para vencer su resistencia.
En un escenario B2B ideal, los clientes satisfechos hablarían maravillas de nosotros de forma espontánea y nos ayudarían a conseguir nuevos clientes. Quizás les hiciese falta un “empujoncito” y tuviésemos que solicitarles esas “referencias” que nos abren las puertas a nuevos contactos, pero la cruda realidad es que no sucede. Y somos buenos. Y lo hacemos muy bien. Y son clientes satisfechos y leales. Pero no sucede. Es más, percibimos que son reacios a hablar bien de nosotros o a facilitarnos referencias. Y puestos a saber por qué, aunque no se lo digamos a nadie, llegamos a pensar que igual resulta que somos demasiado buenos.
¡Bingo!. Has dado en el clavo.
Las referencias de clientes son una importante y efectiva herramienta de marketing. Partiendo de la base de que tu producto y/o servicios son excelentes, las referencias ayudan a conseguir nuevos clientes, acortan los ciclos de venta, ayudan a convencer a prospectos indecisos y atraen a clientes más rentables y con relaciones más duraderas. Pero muy a menudo los clientes actuales se niegan a ayudarnos. ¿Por qué?
Hay tres razones principales por las que siendo tremendamente buenos y aportando gran valor a un cliente, no nos ayudan a crecer:
1. Porque somos su “gran descubrimiento” y quieren seguir disfrutando de “exclusividad”.
Es algo parecido al que adquiere una importante obra de arte. Los hay que la guardan en una caja fuerte o en una pared secreta, para poder contemplarla en la más absoluta intimidad y se regocijan en lo mucho que les ha costado, obteniendo un tremendo placer al saber que nadie más tiene acceso a ella. Los hay, por el contrario, que la ceden a exposiciones o museos, para que otros puedan disfrutar de la obra. En el fondo, hablamos de la naturaleza humana: el carácter egoísta o altruista de las personas.
2. Tienen miedo a que les sirvamos peor, bajemos la calidad o no les prestemos el mismo nivel de atención.
Se trata de un miedo bastante lógico, ya que temen que ante un crecimiento de su proveedor, éste deje de mimarle o trabajar igual de bien que hasta ese momento, ya que tiene que repartir su tiempo y recursos entre más clientes.
3. No quieren darle ventaja a otros y menos a su competencia.
Si nuestro producto o servicio se ha convertido en un elemento clave del éxito de nuestro cliente, no quieren asumir el riesgo de poner en peligro su posición competitiva.
Cuando un cliente satisfecho rechaza proporcionar referencias, he aquí algunas claves para conseguirlo:
1. Procura entender sus razones. Es fundamental conocer bien a tu cliente, las motivaciones o los frenos de la persona a la que estás solicitando las referencias (o esperas de ella una recomendación). ¿Qué valora de tu servicio o producto?¿qué aporta ese servicio o producto a su empresa?¿cómo se comporta con otros proveedores?
2. Argumenta las ventajas para tu cliente. En lugar de esperar la recomendación como consecuencia automática de un trabajo o producto excelente, piensa en los beneficios que puede obtener tu cliente al recomendarte. Porque no olvides que todos somos más dados a criticar que a recomendar. Cuando algo no nos satisface, protestamos; pero cuando cumple nuestras expectativas, pensamos que es “lo normal” y lo normal, no merece ser recomendado.
3. Habla de las ventajas de tu crecimiento. Un aumento de clientes, te permitirá invertir recursos en la mejora del producto o el servicio.
4. Ellos ganan si tu producto o servicio se convierte en un estándar en la industria. Te permitirá la reducción de costes, que revertirá en un menor precio para ellos. Una masa crítica de clientes deriva en un ecosistema de usuarios que te ayudará a obtener la información necesaria para resolver nuevos problemas, personalizar soluciones o desarrollar nuevos productos o servicios.
5. Pide ayuda para el lanzamiento de un nuevo producto. En lugar de solicitar una recomendación para el mismo servicio o producto que consume tu cliente, solicita su ayuda para lanzar una novedad, de modo que no suponga una amenaza para él, sino la posibilidad de hacer algo por ti sin riesgo para él.
Si nada de esto funciona, siempre nos quedan los incentivos. Se trata de “comprar” las referencias ofreciendo una ventaja material a cambio de la recomendación: descuentos, funcionalidades extra gratuitas, acceso prioritario a nuevos servicios o productos. Pero ojo, los incentivos son un arma de doble filo. Una vez que se ofrecen, es muy probable que en el futuro no se produzcan recomendaciones espontáneas y por supuesto, encarece tu presupuesto de marketing, por lo que debes tener muy claro hasta cuánto puedes llegar a pagar por un nuevo cliente.
Es imprescindible conocer bien a tu cliente, sus palancas de acción, pero que el hecho de entenderle o empatizar con él, no te impida solicitar activamente referencias. El daño que ocasiona su inactividad es demasiado grande para ti. Si te quiere sólo para él, háblale de las ventajas que le va a aportar tu crecimiento. Si teme que le sirvas peor, arguméntale los beneficios que obtendrá si puedes invertir en mejorar tus soluciones, del mismo modo que la experiencia que obtendrás trabajando en otros sectores o empresas será un plus para él. Si cree que está en riesgo su ventaja competitiva, pídele ayuda para lanzar un nuevo producto o servicio.
Pero sea lo que sea… ¡ponte en marcha!. Ser demasiado bueno no puede representar una desventaja para ti.