El Customer Journey o Buyer Journey es un mapa de experiencia del cliente. Es el viaje que realiza desde que le surge una necesidad hasta que la consigue satisfacer. Contiene los pasos que sigue el cliente al relacionarse con la marca, producto o servicio. Y es un “viaje” en el que se incluyen elementos racionales (qué busca, por qué, cuáles son sus metas) y emocionales (cómo se siente, qué dudas tiene, qué retos) . La gran utilidad del Customer Journey es identificar los puntos de interacción con la marca, producto o servicio, de modo que se le pueda ofrecer el acompañamiento más adecuado en su viaje hacia la compra.